State of the Art des IT-Service ManagementsGRIN Verlag, 2007 - 252 pages Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Universität Duisburg-Essen, 300 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Disziplin des IT-Service Managements (ITSM) besteht nunmehr seit ca. Mitte der 80er Jahre und hat sich im Laufe der Zeit zu einer vermehrten Herausforderung für die Unternehmen und zugehörigen IT-Abteilungen entwickelt. Im Rahmen des ITSMs entstanden eine Reihe von Konzepten, Modellen, Werkzeugen, Zertifizierungen etc. die sich in der Praxis unterschiedlich durchgesetzt haben. Im Rahmen der Arbeit wurde versucht, die Vergangenheit, den aktuellen Zustand, die Reife und die Zukunft des Konstrukts IT-Service Management, nebst signifikanter Frameworks, Zertifizierungen und Werkzeuge etc., vollständig darzustellen, zu messen bzw. zu identifizieren. Dazu wurden Ziele des ITSMs herausgearbeitet und die Elemente des identifizierten State of the Art auf ihren Zielerreichungsgrad kritisch untersucht. Zudem wurde eine Online-Umfrage zu spezifischen Themen rund um das IT-Service Management durchgeführt, deren Ergebnis in die Analyse des Zielerreichungsgrades einfließt. Aus den gesammelten Erkenntnissen aus Theorie und Praxis wurde ein Lösungsansatz für ein ganzheitliches IT-Service Management entwickelt, um die ITSM-Ziele bestmöglich zu erreichen. Abgerundet wird das Ergebnis der Arbeit durch die Lieferung eines Ausblicks auf die Zukunft der ITSM-Thematik. |
Contents
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Ziele des ITService Managements | 29 |
1 Perspektiven einer Balanced Scorecard | 31 |
21 Weitere Möglichkeiten der Unternehmenszertifizierung 76 Tabelle 5 22 Resolution Prozesse 85 Tabelle 5 23 Control Prozesse 86 Tabelle 5 24 ... | 87 |
17 PDCA Kreislauf 91 Abbildung 6 1 Abhängigkeit Unternehmensgröße und ITGröße 102 Abbildung 6 2 Abhängigkeit Unternehmensgröße und ... | 104 |
5 Abhängigkeit der Unternehmensgröße zu | 108 |
Studien | 116 |
Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer | 123 |
Analyse ausgewählter potenzieller Lösungsansätze eines | 140 |
27 Relationship Prozesse 88 Tabelle 5 28 Service Desk Funktion 89 Tabelle 5 29 Querschnittsprozesse 90 Tabelle 8 1 Verbesserungspotenzial des ... | 142 |
1 Alignment ITIL und ISO 20000 | 144 |
1 Arbeitskreise Foren Workshops und Kongresse | 41 |
1 Übersicht über den State of the Art des ITSMs 37 Abbildung 5 2 Frameworks des ITService Managements | 45 |
5 CObIT Framework 50 Abbildung 5 6 ITService CMM Framework | 51 |
7 eTOM Framework 52 Abbildung 5 8 ASL Framework 53 Abbildung 5 9 MOF 56 Abbildung 5 10 HP ITSM Framework | 57 |
8 ITILv3 Bücher 49 Tabelle 5 9 Weitere PublicDomain Frameworks Teil 1 von 2 54 Tabelle 5 10 Weitere PublicDomain Frameworks Teil 2 von 2 ... | 61 |
12 IPW Framework 59 Abbildung 5 13 ISM Framework 60 Abbildung 5 14 ISO 20000 Prozesswelt | 74 |
5 9 Praxisbeispiele und Case Studies 83 5 10 Kernprozesse Querschnittprozesse und Funktionen | 84 |
Entwicklung eines Lösungsansatzes durch Analyse | 152 |
2 Reifegrad der Unternehmen beim BSM 148 Abbildung 9 1 Modellhafte Darstellung des Lösungsansatzes 153 Abbildung 9 2 Modell der Prozess... | 155 |
3 Potenzielle Weiterentwicklung des Lösungsansatzes 163 Abbildung 10 1 Evolution des ITService Managements | 170 |
Glossar | 171 |
Ergebnisse der Umfrage | 187 |
Zielerreichungsgrad des entwickelten Lösungsansatzes | 205 |
Common terms and phrases
Abbildung Abruf Anlehnung Ansatz Arbeit Aspekte Aufgaben Aufgrund Ausführungen Aussagen Bedeutung Begriff bereits Berücksichtigung Besonders Best-Practice bestehen Betrachtung bspw Business CObIT daher definiert Definition Dennoch Ebene eher Einführung eingegangen einige Einsatz einzelnen Entwicklung erfolgreiches erfolgt ergänzende Ergebnisse erläutert Erreichen erst erwähnt existieren externe Fall finden findet Fokus Form Frage Frameworks ganzheitliches genannten generelle Glossar Anhang große Grundlage gute handelt Herausforderung hinaus hohen identifizierten Implementierung Information Initiativen internen IT-Compliance IT-Governance IT-Management IT-Service Management ITIL ITSM Jahren Kapitel Kombination konnte Kosten Kunden lassen lässt Lebenszyklus Level Literatur Manage Maßnahmen ment Methoden Metriken Mitarbeiter Modell müssen nachweisen neuen Norm Personen Perspektiven Praxis Probleme Prozent Prozesse Qualität Rahmen relevant schaffen seitens Service Management Servicequalität Siehe soll sollte somit sowie Stand Standards Stärken State Stelle strategischen Tabelle Umfrage Umsetzung Unternehmen unterschiedliche Unterstützung untersucht Verbesserung verbreitete Version verwendet Vorteile weitere Weiterentwicklung weniger Werkzeuge wichtige zahlreiche Zertifizierung Ziele Zielerreichungsgrad zusätzlich
Popular passages
Page 178 - Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen.
Page x - Technology IEC International Electrotechnical Commission IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers...
Page xi - RFI Request for Information RFP Request for Proposal ROI Return on Investment...
Page 182 - Gesamtheit der anwendbaren und tatsächlich angewendeten Arbeits-, Entwicklungs-, Produktions- und Implementierungsverfahren der Technik; vgl.
Page 178 - Modell verstanden, das einen gewollten oder geplanten Zustand eines Systems abbildet, an dem der gegenwärtige Zustand des Systems beurteilt werden kann. Das „Silicon Valley" wird als Referenzmodell angenommen, das keiner Theorie unterliegt, sondern lediglich auf praktischen Erfahrungen beruht.
Page 177 - eine bestimmte, in sich abgeschlossene Phase der Lebensdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung, aus der es keine Rückkehr in eine frühere Phase gibt*.
Page 182 - eine Strategie, die auf die Beantwortung der Frage gerichtet ist, was das Unternehmen in Zukunft aus welchen Gründen sein will (Synonym: Geschäftsstrategie)